Six Sigma

Перечитывал книгу Найджела Хилла: “Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000” и  вспомнились многие примеры низкого качества услуг в Украине. Итак, в стандарте ИСО 9000:2000 есть любопытный пункт о том, что в рамках повышения удовлетворенности клиента организация должна «контролировать информацию, относящуюся к восприятию потребителем факта удовлетворения его запросов». Т.е. необходимо отслеживать именно ощущения потребителя, а не реальность, что лежит в основе ощущения, т.к. одно и то же качество можно предоставить клиенту и при этом вызвать у него различное ощущение, на основании которого он и будет судить об услуге.

В голову приходит пример из практики консалтинга. Профессиональное консультирование – это прежде всего передача клиенту информации по сути его вопроса. Но одинаковая информация из уст разных консультантов (будь то продавец-консультант, юрист, доктор) может вызвать различное ощущение удовлетворенности от полученной консультации. Многое может зависеть от того насколько консультант был убедительным, т.е. выглядел авторитетно, приводил исчерпывающие доводы, держался как эксперт и т.д. Все перечисленное, казалось бы, вторично в сравнении с ценностью информации, которая была предоставлена. В итоге консультант думает, что «оказал услугу высочайшего качества» с точки зрения предоставленной информации, а у клиента все равно осталось ощущение, мол, не убедил… Вот тут и начинается разногласие в понимании нашими согражданами того, что есть качество.

Недавно был случай: приехал в гостиницу N не в первый раз, на дворе 1 час ночи, сонная барышня на рецепции просит в очередной раз заполнить карточку в паспортными данными. Вежливо сообщаю, что уже не в первый раз у них, а значит вся инфа уже есть, да и заполнять такие бланки они меня просят не при каждом заселении, откуда делаю вывод, что такое требование не есть «закон гостиницы», а скорее прихоть работницы. Она настаивает, я подчиняюсь. Позже в разговоре с руководителями данной сети гостиниц рассказываю эту историю, как пример неклиентоориентированности и отсутствия стандартов. На что мне дают массу доводов того, почему барышня была права, мол, прокуратура может проверять и прочее. Говорю, что в других гостиницах такого нет, там никогда не просят меня дублировать данные. Вот и получается, что формально они (администрация) могут быть правы, но у меня как у клиента остался осадок неудовлетворенности. И вот  ИСО говорит, что именно этот осадок должен стать истинной реальностью для администрации отеля, если они реально стремятся к росту качества обслуживания.

Потому проблема нашей страны с точки зрения построения качественной сферы услуг кроется в отсутствии практики проработки с персоналом таких вопросов. Чтобы выбить из умов “совок”, чтобы пресловутое «клиент всегда прав» из фразы-клише переросло с осознаваемую бизнес-проблему для каждого сотрудника. Чтобы каждый сотрудник в сфере услуг понимал и своими словами мог рассказать почему его старания не имеют значения, важно лишь какое у клиента осталось ощущение. И если негативное восприятие клиентом твоего товара и услуги якобы не соответствует «действительности», то такая «действительность» не имеет смысла. Найджел Хилл говорил, что «в мире реального бизнеса восприятие потребителя и есть реальность».