У побуті ми часто вживаємо поняття «якість» відносно певної характеристику продукту. Якісний посуд не тріскається, якісний чайник не ламається, якісна консерва не містить неочікуваних домішок тощо. Якісна продукція може вироблятися лише у якісному виробничому процесі. Тобто якість продукції – це наслідок. Клієнт не бачить усіх виробничих маніпуляцій з продуктом, а тому є очевидним, що якісну продукцію можна виробити різними зусиллями. Скажімо, якщо ми погано просушили зерно на елеваторі з першого разу, то клієнт цього ніколи й не взнає, бо ми змушені будем повторно досушити зерно. Якщо вироблено цукор неналежної якості, то ще на етапі виробництва його можна розчинити у воді і повернути на переробку, про що клієнт також ніколи не взнає. В обох випадках клієнту буде відвантажено «якісну» продукцію, але чи був процес якісним? У бізнес контексті зробити щось «якісно» – це зробити як треба з першого разу. Така постановка питання змінює вимоги до процесу і тоді вже не продукт, а саме процес потрапляє у фокус покращення. У царині операційного вдосконалення якість процесу оцінюється показником FTY (від англ. first time yield – вихід якості з першого разу), який у відсотках виражає кількість успішних спроб саме з першого разу відносно загальної кількості спроб. Хто хоч щось у житті покращував, той знає, що 100% якості з першої спроби неможливо, але на одному виробництві FTY=99%, а на іншому, скажімо, FTY=60%. Усі невдалі спроби – не видно клієнту, але вони генерують додаткові витрати, перевантажують людей додатковою роботою. Існує хибне переконання, що якість – це дорого. Якість – це безкоштовно, дорого – це робити неякісно з першого разу, а потім той брак виправляти, витрачаючи зайві кошти і час.